Mô tả công việc

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. VOC/Khảo sát & đo lường CSAT/NPS đúng hạn, đủ mẫu, dữ liệu tin cậy

Thiết kế/triển khai khảo sát CSAT/NPS theo kênh/điểm chạm; quản lý mẫu và kịch bản hỏi.
Tổng hợp dữ liệu, làm sạch và phân tích kết quả; nêu nguyên nhân chính theo nhóm vấn đề.

2. Cải tiến trải nghiệm theo hành trình (journey) – giảm pain points

Rà soát hành trình theo sản phẩm/kênh; xác định pain points và đề xuất giải pháp ưu tiên.
Theo dõi triển khai cải tiến cùng các đơn vị; đo trước–sau (NPS/CSAT/complaint rate).

3. Quản trị tiêu chuẩn dịch vụ/CSKH & kiểm soát tuân thủ tại điểm chạm

Xây dựng/cập nhật SOP & checklist điểm chạm (tư vấn, giao dịch, sau bán…); hướng dẫn áp dụng.
Thực hiện kiểm tra/đánh giá định kỳ hoặc theo chiến dịch; tổng hợp lỗi và đề xuất khắc phục.

4. Phối hợp xử lý khiếu nại/điểm nóng trải nghiệm theo SLA

Tiếp nhận/ghi nhận VOC & khiếu nại; phân loại nguyên nhân, mức độ ưu tiên; chuyển tuyến xử lý.
Theo dõi SLA, nhắc việc và tổng hợp kết quả; đề xuất phòng ngừa lặp lại.

5. Báo cáo insight CX & đề xuất hành động (action plan) theo kỳ

Xây dashboard/báo cáo CX theo kênh/điểm chạm; highlight vấn đề và cơ hội cải tiến.
Đề xuất action plan theo quý; theo dõi tiến độ và cập nhật kết quả.

6. Quản trị tài liệu/quy trình CX & truyền thông nội bộ

Lưu trữ tài liệu CX (SOP, checklist, template); quản trị version và cập nhật.
Truyền thông nội bộ về tiêu chuẩn dịch vụ/điểm cải tiến; hỗ trợ đào tạo ngắn khi cần.

7. Tuân thủ bảo mật dữ liệu khách hàng & quy trình nội bộ

Tuân thủ quy định bảo mật dữ liệu cá nhân; sử dụng dữ liệu đúng mục đích; phân quyền truy cập.

YÊU CẦU CÔNG VIỆC

Học vấn:

Kinh nghiệm:

Từ 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ hoặc có kinh nghiệm xây dựng hành trình khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đo lường đánh giá khách hàng,...
Ưu tiên biết sử dụng tool CRM, Loyalty

Khác:

Ứng tuyển ngay

Nộp đơn ứng tuyển công việc này