MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Xử lý Khiếu nại & Khủng hoảng dịch vụ (L1/L2)  

• Tiếp nhận, đối soát thông tin với các bên (Khách hàng, HDV, Điều hành, Đối tác) để làm rõ bản chất sự việc.  
• Trực tiếp thương lượng, xoa dịu và đề xuất phương án đền bù/giải quyết trong hạn mức ngân sách cho phép.  
• Thực hiện các biện pháp "Phục hồi dịch vụ" (Service Recovery) để thuyết phục khách hàng rút khiếu nại.  

2. Xử lý yêu cầu giải quyết Bảo hiểm du lịch  

• Tiếp nhận, hướng dẫn khách hàng/HDV khai báo và chuẩn bị hồ sơ yêu cầu bồi thường bảo hiểm đúng quy tắc.  
• Phối hợp chặt chẽ với đối tác Bảo hiểm để theo dõi tiến độ, đôn đốc xét duyệt bồi thường.  
• Thông báo kết quả, hướng dẫn thủ tục nhận tiền bồi thường cho khách hàng một cách minh bạch, chuyên nghiệp.  

3. Lưu trữ dữ liệu & Hỗ trợ Quầy DVKH các ca phức tạp  

• Ghi nhận toàn bộ log xử lý khiếu nại/bảo hiểm vào hệ thống. Tổng hợp báo cáo định kỳ cho Phó phòng.  
• Có mặt tại Quầy DVKH (hoặc Hotline) để trực tiếp xử lý "nóng" khi có khách hàng khiếu nại gay gắt (Escalation).  

4. Công việc khác

• Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của quản lý  

YÊU CẦU CÔNG VIỆC

Học vấn

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành QTKD, Marketing, Kinh tế, Du lịch hoặc liên quan.   

Kinh nghiệm

• Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm liên quan đến Bảo hiểm/ Xử lý khiếu nại trong ngành dịch vụ  

Kỹ năng

• Giao tiếp, hiểu về tâm lý khách hàng.
• Kỹ năng phân tích dữ liệu và ra quyết định dựa trên số liệu.
• Kỹ năng đàm phán, xử lý khủng hoảng và quản trị sự thay đổi.
• Chính trực, thân thiện, hòa đồng
• Tinh thần trách nhiệm và chịu được áp lực cao
• Đam mê phát triển con người và phục vụ khách hàng