MỤC TIÊU CÔNG VIỆC

Xây dựng và điều hành Phòng CX theo định hướng "Lấy khách hàng làm Trung tâm", tối ưu hóa vòng đời khách hàng, gia tăng tỷ lệ quay lại từ chương trình khách hàng thân thiết, khai thác thêm doanh thu từ các điểm chạm trong quá trình chăm sóc khách hàng và chiến dịch từ hệ thống CRM, CSAds.      

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Hoạch định chiến lược phát triển Trải nghiệm khách hàng  

• Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (CJM)  
• Xây dựng chiến lược "Nuôi dưỡng & Giữ chân" dài hạn.  
• Cải tiến tối ưu tại các điểm chạm  
• Công cụ đo lường và Dash Board  

2. Quản trị chương trình Khách hàng thân thiết  

• Xây dựng chính sách Vietravel Plus, các chương trình giữ hạng, nâng hạng và Green Miles.  
• Kích hoạt hội viên tham gia  
• Đảm bảo vận hành hệ thống  

3. Quản trị hệ thống CRM & dữ liệu  

• Khai thác dữ liệu và vận hành các luồng hoạt động của hệ thống Ticket, hệ thống Campaign  
• Quản trị, làm sạch và phân tích Insight dữ liệu khách hàng.  
• Xử lý nghiệp vụ liên quan đến hệ thống  

4. Quản trị doanh thu & chi phí để đạt hiệu quả tối ưu  

• Chỉ đạo thực hiện các chỉ tiêu doanh thu từ Vietravel Plus, Bán thêm/ bán chéo, Chiến dịch.  
• Kiểm soát ngân sách hiệu quả.  

5. Quản trị vận hành, kiểm soát chất lượng và dịch vụ  

• Giám sát quy trình xử lý Bảo hiểm/Khiếu nại toàn quốc (L2). Kiểm soát chất lượng dịch vụ (Audit).  
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ  

6. Quản trị các kênh CSAds  

• Quản lý hiệu quả các kênh tương tác số (ZNS, App Push...) để truyền tải thông điệp quảng cáo/CSKH.  
• Quản trị Website Vietravel Plus, App Vietravel Plus  

7. Quản trị và phát triển nhân sự  

• Tuyển dụng, đào tạo kỹ năng bán hàng tư vấn, đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ.  

YÊU CẦU CÔNG VIỆC

Học vấn

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành QTKD, Marketing, Kinh tế, Du lịch hoặc liên quan.   

Kinh nghiệm

• Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm quản lý cấp Trưởng bộ phận trở lên trong lĩnh vực CX, Loyalty, CRM hoặc Kinh doanh Dịch vụ.   

Kỹ năng

• Tư duy chiến lược và Tư duy hướng doanh thu (Revenue Mindset).
• Kỹ năng phân tích dữ liệu và ra quyết định dựa trên số liệu.
• Kỹ năng đàm phán, xử lý khủng hoảng và quản trị sự thay đổi.